Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.
Категория: Рефераты
Оглавление
Введение 3
1. Назначение времени встречи 4
2. Сбор информации о партнере 4
3. Место встречи 8
4. Заключение договора 12
5. Язык жестов 12
6. Важность элементов деловой беседы из личного опыта
(практическая часть) 18
Заключение 20
Список литературы 21
Введение
Умение вести разговор – это талант. Люди не всегда задумываются над тем, насколько совершенна их словесная форма общения. Не все обладают даром «глаголом жечь сердца людей», но никто не может быть безразличен к тому, как следует обращаться со словом.
Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2 – 20 %. Названные цифры красноречиво свидетельствуют о важности овладения искусством ведения деловых бесед. Это необходимо помнить работникам сферы управления, особенно руководителям.
Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.
При подготовки деловой беседы необходимо серьезно отнестись не только ко всему, что связано с научно-профессиональной компетентностью ее участников, важны также знания по индивидуальной и социальной психологии, риторике и этике. Без них научно-профессиональная компетентность людей не получает должного признания.
1. Назначение времени встречи
Назначение времени проведения деловых встреч имеет большое значение как для одной так и для другой стороны. Прежде чем назначать время встречи необходимо основательно подготовиться: привести все документы в порядок, набросать предварительное соглашение, быть готовым к серьезному рассмотрению предложений и уступок, на которые может пойти фирма для противоположной стороны [2].
Время встречи, как правило, назначают задолго до самой встречи, иногда за месяц, а иногда за несколько месяцев предварительно согласовывая месяц, день и время.
Часто перед самой встречей собираются для обсуждения представители разных компаний и предварительно обсуждают предстоящую встречу, все ли готово, со всеми ли условиями согласны противоположные стороны.
Если встреча с иностранцами необходимо:
- дать время выспаться;
- рассчитать разницу в часовом поясе и выбрать среднее время, подходящее для всех пока гости не адаптируются к новому часовому поясу и т.д..
Определив дату встречи каждая сторона начинает сбор информации о партнере.
2. Сбор информации о партнере
Сбор информации начинается с того, что компания выясняет например, если представители компании американцы, то как себя ведут американцы на деловой встречи, что они любят и чего ненавидят, как необходимо вести себя российской стороне, чтобы не вызвать враждебность или недоверие к предстоящей сделке. Принимающая компания должна выяснить все, все предпочтения, любые мелочи, все что может сорвать сделку из –за незнания национальных тонкостей [4].
Учитывать традиции и обычаи делового общения и деловой этики, существующие у каждого народа и в каждой стране, очень важно при встрече представите¬лей разных культур. По мере развития цивилизации характер ведения переговоров и процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей обще¬ния, имеют все большее значение.
Ценностями, имеющими национальную основу и оказывающими наибольшее влияние на человека, яв¬ляются обычаи и традиции, приобретенные в детстве. Национальные особенности играют большую роль в каждой конкретной ситуации переговорного процесса. При сотрудничестве, когда интересы сторон совпа¬дают, национальные различия могут не оказывать слишком большого воздействия на ведение дел, но в конфликтной ситуации очень влияют на деловые от¬ношения.
Если национальные и культурные различия ока¬зываются значительными, то участники международ¬ного общения должны придерживаться единых норм и правил. Развивающиеся международные связи, обмены в разных областях науки, культуры и образования ускоряют процессы сближения деловых людей. Так человек, получивший в Америке образова¬ние, не являясь американцем по национальности, усваивает особенности американского мышления и поведения, и его стиль на переговорах в целом будет американским, хотя и сохранит черты, присущие его национальному характеру. На переговорный стиль оказывает большое влияние то, от имени какой страны человек ведет переговоры, и те условия, в которых он работает.
Черты, не обязательно характерные для всех пред¬ставителей той или ной страны, но являющиеся типич¬ными в поведении данного партнера, все-таки могут служить ориентиром в деловых переговорах.
Интересно, что представители различных стран не только ведут переговоры и деловые встречи по-разно¬му, но также и воспринимают друг друга различным образом.
Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности [1; 4].
Значительное влияние на стиль ведения перегово¬ров во всем мире оказали американцы, что связано с ростом влияния США в экономической, политической и деловой сферах, несмотря на то что американская культура очень молода по сравнению с европейской и азиатской.
Американцы ценят в людях честность и откровен¬ность, не теряют времени на формальности, а перехо¬дят сразу к сути дела, что вносит в деловое общение прагматизм и элементы демократии, а также такие качества, как индивидуальность и уважение прав лич¬ности.
Независимость и самостоятельность, сформиро¬ванные с детства, приучают американцев надеяться только на себя.
В обращении друг с другом они просты и не¬официальны, при этом их не смущает разница в общественном положении или возрасте. Одежду пред¬почитают удобную, чужды чопорности.
Американцы не любят зависеть от других людей, дружба у американцев редко бывает продолжитель¬ной, хотя они могут быть верными и преданными друзьями, но по-своему.
Представители других культур иногда считают американцев навязчивыми и властными. Американ¬ское общество отличается высокими активностью, энергичностью своих граждан.
Дух соревновательности присутствует у них на работе, в семье, в дружбе, на отдыхе, в спорте и т. д. Об успехе в жизни американцы в большинстве своем судят по количеству заработанных денег. Американцы в разговоре не терпят пауз и любят задавать много вопросов: как правило, эти вопросы прямолинейны и могут носить личный характер.
Американцы знают, что в организации любого дела нет мелочей, к переговорам готовятся тщательно, не упуская ни одного элемента, от которого бы мог зависеть успех дела, хотя им не свойственны педан¬тичность и мелочность.
Американцы пунктуальны и живут по расписа¬нию, которое составляют на каждый день, поэтому на деловые встречи никогда не опаздывают. Вре¬мя для переговоров строго ограничено (не больше часа) [5].
Американский бизнесмен на переговорах придер¬живается трех правил: анализируй, разделяй обязан¬ности, проверяй исполнение. На деловых переговорах (которые, как правило, идут один на один) и в беседе они стремятся сконцентрировать внимание партнеров на обсуждаемой проблеме, подходах к ее решению, а также на деталях. Вся система образования и воспи¬тания, существующая в США, учит тому, что деловые отношения между партнерами должны быть энергич¬ны и результативны; напористость, жесткое отстаива¬ние своих интересов, умение добиваться своей цели воспитываются со школьной скамьи. Такой подход объясняется объективными факторами: обладая доста¬точно сильной позицией на переговорах, американцы настойчиво проводят свою идею, причем, добиваясь своей цели, могут и любят торговаться. Предложения начинают обсуждать с общего вопроса, постепенно переходя к деталям.
Обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса, тем самым подчеркивая не только деловой, но и дружеский характер переговоров, стре¬мясь при деловых беседах к неформальной атмосфере; аналогичным образом общаются они и с зарубежными партнерами.
Профессионализм и компетентность — стиль дело¬вого общения американцев. Участники переговоров с американской стороны имеют обычно большую сте¬пень свободы в принятии окончательных решений, нежели представители других стран. Могут возникать конфликтные ситуации или непонимание из-за того, что представители американской делегации пытаются «навязать» свои правила игры и могут оцениваться партнерами как грубые, агрессивные, проявляющие фамильярность в общении, которая часто не встречает одобрения.
Американцы любят заключать крупные сделки и преувеличивать значимость фирмы, которую пред¬ставляют, но сами стремятся знать, с кем реально имеют дело. При установлении деловых контактов с американцем вы должны будете дать сведения о своей профессиональной деятельности: где и кем вы рабо¬таете; сведения об образовании: когда и что закончи¬ли; печатные труды, изобретения, наличие ученых степеней.
В неформальной обстановке, за столом, может представиться возможность поговорить о хобби, о семье, но лучше избегать разговоров о политике и религии. Если знакомство с вами важно для американ¬ца и он пригласил вас в дом, принесите в качестве подарка сувенир или бутылку вина [4].
Поскольку американская нация ведет борьбу за здоровый образ жизни, за столом не принято произ¬носить тосты, спиртного потребляют мало, чаще пиво и коктейли, и после делового приема, как правило короткого.
3. Место встречи
Члены принимающей делегации сами не встречают иностранную делегацию, это делает секретарь учреж¬дения или работник протокольного отдела. Он же провожает делегацию до помещения, где будут про¬ходить переговоры и где ожидает принимающая де¬легация.
Специально подготовленное к переговорам поме¬щение должно иметь вид, настраивающий на деловой лад: на столах не должно быть лишних документов и предметов — на них лежат блокноты, карандаши (спички, сигареты, пепельницы, если разрешается ку¬рить в данном помещении), стоят бутылки с минераль¬ной водой и блюдо с перевернутыми фужерами (свидетельство их чистоты). Цветы являются украше¬нием стола и придают торжественный вид, они могут располагаться как в центре, так и по краям стола. Затянувшиеся переговоры могут прерываться, и в это время подаются кофе, чай, бутерброды, фрукты и т. д. Угощение может происходить в другом помещении или его вносят в то помещение, где ведутся переговоры (персонально угощение ставится только перед главами делегаций, остальные обслуживают себя сами) [1].
Члены делегации рассаживаются за столом перего¬воров в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом служебного положения их участников. Форма стола имеет психологическое значение, физическая дистанция может влиять на ход переговоров: круглый стол создает более свободную атмосферу и снимает различия между руководителем делегации и ее члена¬ми; квадратный стол создает атмосферу соревновательности и хорош для коротких деловых встреч. При рассаживании за круглым столом важно равномерно распределить рабочее пространство между участника¬ми. Партнеры, находящиеся справа от вас, скорее расположены к сотрудничеству, чем сидящие слева, а напротив вас — могут быть в оппозиции.
Варианты расположения за столом участников пе¬реговоров, с учетом общепринятых правил, служебно¬го положения и ранга:
- главы делегаций сидят в центре стола, напротив друг друга, рядом с ними переводчики к остальные члены делегации по рангам;
- глава делегации сидит во главе стола, перевод¬чики находятся сбоку, и далее за столом располагают¬ся остальные члены делегации;
- во главе стола сидят только главы делегации, а далее остальные члены делегаций (стол обычно по¬лукруглый, поскольку за круглым столом трудно всем разместиться);
- если в переговорах участвуют три и более сто¬роны, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке за круглым или прямоугольным столом. В таком случае на первом заседании председателем яв¬ляется хозяин, а далее — по алфавиту, либо предсе¬дательствуют по алфавиту.
По окончании переговоров руководитель фирмы или назначенный участник переговоров составляет подробную запись беседы, где отражаются следующие данные: название инофирмы, страна, место, дата, время начала переговоров, участники переговоров с обеих сторон, с указанием фамилии и должности, основные обсуждаемые вопросы, мнение сторон по этим вопросам, достигнутая договоренность или пози¬ция сторон, если есть разногласия, а также перечисление врученных документов и копии этих документов. Запись является источником информации по тому или иному вопросу и может представлять интерес для других организаций.
Для решения деловых вопросов пользуются пере¬говорами по телефону: такие договоренности с официальными лицами ведомств и организаций при¬равниваются к личной беседе. В отечественных фир¬мах, ведущих дела с иностранцами, есть журнал учета, в котором фиксируются: инициатор телефонных пере¬говоров, их содержание и продолжительность.
За границей существенные деловые вопросы, кото¬рые обсуждались по телефону, фиксируются записью, и, если достигнута договоренность, партнеру посыла¬ется письмо, в котором она отражена, равно как и мнение сторон по данному вопросу.
Исчерпывающая информация о деловых партие pax, проверка их финансовой надежности снижают степень риска. Информацию собирают и обрабатыва¬ют, что требует, безусловно, денег, времени и боль¬шого числа сотрудников. Для сбора информации задействованы экономические отделы посольств, ком¬мерческие банки, используются справочники и различ¬ного рода публикации.
Второй путь получения нужной информации, рас¬ширения деловых контактов в неофициальной об¬становке — приемы. Несомненной пользой приемов является взаимный обмен мнениями и информацией, ценность которого зависит от опыта и дипломатичес¬ких способностей каждого из собеседников [3].
К приему нужно тщательно готовиться, поскольку он является продолжением служебных контактов; во время приема приходится встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные слои общества. Возможные вопросы собеседников, заинте¬ресованных в получении информации, не должны застать вас врасплох. Продумайте перед приемом вашу линию поведения: с кем и о чем говорить, кого и кому представлять, с кем познакомиться.
Виды дипломатических приемов давно установле¬ны многолетней международной практикой; этикета их проведения должны придерживаться все их участники.
Приемы могут устраиваться в порядке повседнев¬ной работы, в честь находящейся в стране иностранной делегации, по случаю национальных праздников, го¬довщин различных событий.
4. Заключение договора
Заключение договора производится в двухстороннем порядке, одновременно подписывая два подлинных договора абсолютно идентичных с росписями директоров обеих компаний, после чего обмениваются папками.
5. Язык жестов
В манере поведения человек проявляет уровень своей культуры, воспитания (манера курить, жать руку, говорить и т. д.). Используемые при этом жесты и мимика дают информацию о нем. Знание языка жестов помогает лучше понять друг друга, «читать между строк». Особенно это важно в деловой сфе¬ре — ошибки в общении между народами и государст¬венными деятелями могут привести к непониманию и конфликтам. Профессии, связанные с публичными выступлениями, особенно за рубежом, требуют умения заинтересовать аудиторию, приковать к себе ее внима¬ние: представители фирм и агенты компаний, работа которых основана на привлечении, заинтересованнос¬ти и удержании клиента; руководители предприятий и частных контор, которым необходимо повышать свой собственный статус, научиться влиять на подчи¬ненных, добиться успеха в деле; работники прокура¬тур и судебных органов, которым знание и умение анализировать особенности поведения помогают рас¬познать истинность или ложность показаний. В сфере личных отношений установление взаимопонимания с окружающими требует знания, казалось бы, внешних проявлений психологического состояния человека [3].
Язык мимики, жестов и телодвижений особенно необходим в сфере бизнеса и предпринимательства. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться получения заказа во многом будут зависеть от вашего умения интерпретировать этот язык, а ис¬пользование различных вспомогательных средств по¬может вам добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.
Если вы научитесь эффективно применять этот язык в общении с другими людьми, то будете внушать доверие и симпатию.
В аспекте человеческого общения большая часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции между партне¬рами. Она находится в информативных сигналах близ¬кого контакта собеседника с глазу на глаз.
Представление о том, как происходит коммуни¬кация между людьми, управление этими явлениями помогут сделать каждую вашу встречу с другим чело¬веком любопытным экспериментом. Изучая поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих партнеров, вы тем самым получаете возможность больше узнать о себе и улучшить взаимоотношения с другими людьми [4].
Когда мы говорим, что человек чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в виду, что он (она) обладает способностью читать едва уловимые сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы со звуко¬выми сигналами, включая тон голоса, интонацию, замечать разногласия между языком жестов и сказан¬ными словами.
Женщины обычно более чувствительны, чем муж¬чины, и этим объясняется существование такого поня¬тия, как женская интуиция. Женщины обладают врожденной способностью замечать и расшифровы¬вать эти сигналы, фиксировать мельчайшие подроб¬ности. Поэтому мало кто из мужей может обмануть своих жен, и, соответственно, большинство женщин могут узнать тайну мужчины по его глазам, о чем он даже не подозревает. Интуиция особенно хорошо раз¬вита у женщин, занимающихся воспитанием маленьких детей. Благодаря своей интуиции женщина больше подходит для ведения переговоров, чем мужчина.
Сигналы бывают врожденные, генетические, при¬обретенные и культурно обусловленные. Представите¬ли различных культур используют одинаковые жесты при проявлении определенных эмоций — они врож-денные.
Большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство женщин — с левого. Когда мужчина пропускает женщину на мно¬голюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же, наоборот, чаще прохо¬дит, отвернувшись от него (делает это она инстинктивно, защищая грудь), — такое поведение культурно обосновано.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны или сердятся — хму¬рятся [5].
Кивание головой почти во всем мире обозначает «да», т. е. утверждение (существуют, правда, исклю¬чения). Покачивание головой для обозначения от¬рицания или несогласия является также почти универсальным жестом.
Улыбка первоначально служила символом угрозы, и в наши дни в совокупности с дружелюбными жес¬тами она обозначает удовольствие или доброжелатель¬ность.
Жест «пожимание плечами» является универсаль¬ным жестом, обозначающим, что человек не знает или не понимает, о чем речь.
Какой-то жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, в то время как у другой нации он может не иметь никакого значения или иметь совершенно противоположное. Например, такие три типичных жеста, как кольцо из пальцев руки, поднятый вверх большой палец и V-об-разный жест пальцами.
Жест О'KEY, или кружок, образуемый пальцами рук, стал популярен в Америке в начале XIX века, главным образом среди журналистов, которые в то время начали кампанию за сокращение слов и общеиз¬вестных фраз до их начальных букв. Этот жест хоро¬шо известен во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии. Однако в некоторых странах этот жест имеет совершенно другие происхождение и значение.
Например, во Франции он означает «ноль» или «ни¬чего», в Японии — «деньги», а в некоторых странах Средиземноморского бассейна этот жест используется для обозначения гомосексуальности мужчины. Поэто¬му, бывая в разных странах, следует подчиняться правилу: «Со своим уставом в чужой монастырь не ходят», что поможет вам избежать возможных нелов¬ких ситуаций.
Поднятый вверх большой палец в Америке, Авст¬ралии и Новой Зеландии имеет три значения. Обычно он используется при «голосовании» на дороге в на¬дежде остановить попутную машину. Второе значе¬ние — «все в порядке», а когда большой палец резко выбрасывается вверх он становится оскорбитель¬ным, означающим нецензурное ругательство. В неко¬торых странах, например в Греции, этот жест означает «заткнись», поэтому можете представить себе положе¬ние человека, пытающегося этим жестом поймать по путную машину на греческой дороге!
Итальянцы, считая от одного до пяти, выставляя большой палец, считают «1», а указательный — «2». Когда считают американцы и англичане, указатель¬ный палец означает «1», средний — «2», а большой палец - цифру «5».
Жест с поднятым большим пальцем в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь вас хочет «раздавить пальцем» (у русских — «к ногтю придавить»).
V-образный знак пальцами очень популярен в Ве¬ликобритании и Австралии и имеет оскорбительную интерпретацию, если при этом рука повернута ла¬донью к говорящему, — «заткнись».
Со времени второй мировой войны в большинстве стран знак «V» обозначает победу, для обозначения его рука должна быть повернута тыльной стороной к говорящему. Во многих странах этот жест означает также цифру «2».
Эти примеры говорят о том, к каким недоразуме¬ниям может привести неправильное толкование жес¬тов, не учитывающее национальных особенностей говорящего. Поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы о значении жестов и языка тела, необходимо знать национальную принадлежность человека.
Существует прямая зависимость между социаль¬ным статусом, властью, престижем человека и его словарным запасом. Чем выше социальное или про¬фессиональное положение человека, тем шире его способность общаться на уровне слов и фраз. Человек, находящийся на вершине социальной лестницы или профессиональной карьеры, может пользоваться бо¬гатством своего словарного запаса в процессе комму¬никации, в то время как малообразованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция, поэтому труднее догадаться об отношении его к окружающим он очень сдержан.
Быстрота некоторых жестов и их очевидность для глаза зависят и от возраста человека. У ребенка, если он говорит неправду, рука тянется ко рту, он прикрывает рот рукой, тогда как у взрослого человека рука в последний момент изменяет направление, рождается другой жест — прикосновение к носу и т. д. С возрас¬том жесты людей становятся менее броскими и более завуалированными, поэтому всегда труднее «считы¬вать» внешнюю информацию 50-летнего человека, чем молодого [1].
В современном мире языку тела иногда обучают специально — для создания благоприятного впечатле¬ния. Например, конкурсы красоты, на которых каждая конкурсантка обучается таким движениям тела, которые излучают теплоту и искренность. Чем с большим мастерством участница конкурса сможет переда¬вать эти сигналы, чем больше очков она получит от судей. Но даже опытные специалисты могут имитиро¬вать нужные движения только в течение короткого периода времени, поскольку вскоре организм непро¬извольно передаст естественные сигналы, часто проти¬воречащие сознательным действиям.
Многие политики являются опытными специалис¬тами в области языка жестов и используют его для того, чтобы добиться расположения своих изби¬рателей и заставить поверить предвыборным речам. Это же относится и к тем, чьи профессии непо¬средственно связаны с обманом в разных формах (политические деятели, адвокаты, актеры и телеком¬ментаторы).
Существуют два пути завоевания доверия. Во-пер¬вых, отработка путем долгих тренировок тех жестов, которые придают правдоподобность сказанному. Во-вторых, почти полное устранение жестикуляции, от¬сутствие как позитивных, так и негативных жестов в момент выступления. Этого добиться труднее.
Самыми лучшими интервьюерами и специалистами по продаже являются люди, обладающие способ¬ностью «считывания» значения микрожестов партнера во время близкого, лицом к лицу, контакта. Изучить будущего партнера по бизнесу можно, наблюдая его на официальных приемах, деловых встречах и вече¬ринках.
Трудно подражать и подделывать «язык тела» в течение долгого периода времени, но полезно научить¬ся использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и избавиться от Жестов, несущих отрицательную, негативную окрас¬ку. Это позволит вам чувствовать себя гораздо уютнее в обществе.
6. Важность элементов деловой беседы из личного опыта
(практическая часть)
Основываясь на своем личном опыте, я могу сказать, что если кто-нибудь договаривается о деловой встрече, то очень большое значение приобретают элементы деловой встречи. Они оказывают непосредственное влияние на то, какой характер получит данная деловая встреча, будет ли дальнейшее сотрудничество или же партнерство (сделка) не состоится.
Здесь имеется ввиду, что все должны приходить вовремя, приятно одетыми, любезными, с подготовленными документами и предложениями, владеющие информацией друг о друге и т.д. Важно также оценивать все события, которые происходят уже при встрече, а именно, жесты партнеров с которыми ведутся деловые переговоры. Как он (они) здоровае(ю)тся (пожимают руку), критически относятся к той информации о которой вы рассказываете или же они с любопытством, раскрыто принимают информацию. Часто я видел переговоры которые заканчивались неудовлетворительно из-за того, что мои начальники да и противоположная стороны игнорировали различные элементы деловой встречи. Например, при заключении сделки с американцами наш начальник предложил перед сделкой выпить коньяка за встречу, за здоровье гостей, но те в свою очередь отказались от угощения и были очень удивлены и раздосадованы таким ходом переговоров, так как для них переговоры уже начались с момента прилета в город. Это непонимание привело к тому, что американцы сочли не спешить вкладывать деньги в совместный проект и потребовалось гораздо больше времени чтобы вернуть их доверие и расположение к нашей компании. Американцам пришлось также понять и наш характер, что угощение вовсе не являлось доказательством не серьезности переговоров и отношения к ним, а наоборот выражало радушие и расположение.
Введение 3
1. Назначение времени встречи 4
2. Сбор информации о партнере 4
3. Место встречи 8
4. Заключение договора 12
5. Язык жестов 12
6. Важность элементов деловой беседы из личного опыта
(практическая часть) 18
Заключение 20
Список литературы 21
Введение
Умение вести разговор – это талант. Люди не всегда задумываются над тем, насколько совершенна их словесная форма общения. Не все обладают даром «глаголом жечь сердца людей», но никто не может быть безразличен к тому, как следует обращаться со словом.
Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2 – 20 %. Названные цифры красноречиво свидетельствуют о важности овладения искусством ведения деловых бесед. Это необходимо помнить работникам сферы управления, особенно руководителям.
Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.
При подготовки деловой беседы необходимо серьезно отнестись не только ко всему, что связано с научно-профессиональной компетентностью ее участников, важны также знания по индивидуальной и социальной психологии, риторике и этике. Без них научно-профессиональная компетентность людей не получает должного признания.
1. Назначение времени встречи
Назначение времени проведения деловых встреч имеет большое значение как для одной так и для другой стороны. Прежде чем назначать время встречи необходимо основательно подготовиться: привести все документы в порядок, набросать предварительное соглашение, быть готовым к серьезному рассмотрению предложений и уступок, на которые может пойти фирма для противоположной стороны [2].
Время встречи, как правило, назначают задолго до самой встречи, иногда за месяц, а иногда за несколько месяцев предварительно согласовывая месяц, день и время.
Часто перед самой встречей собираются для обсуждения представители разных компаний и предварительно обсуждают предстоящую встречу, все ли готово, со всеми ли условиями согласны противоположные стороны.
Если встреча с иностранцами необходимо:
- дать время выспаться;
- рассчитать разницу в часовом поясе и выбрать среднее время, подходящее для всех пока гости не адаптируются к новому часовому поясу и т.д..
Определив дату встречи каждая сторона начинает сбор информации о партнере.
2. Сбор информации о партнере
Сбор информации начинается с того, что компания выясняет например, если представители компании американцы, то как себя ведут американцы на деловой встречи, что они любят и чего ненавидят, как необходимо вести себя российской стороне, чтобы не вызвать враждебность или недоверие к предстоящей сделке. Принимающая компания должна выяснить все, все предпочтения, любые мелочи, все что может сорвать сделку из –за незнания национальных тонкостей [4].
Учитывать традиции и обычаи делового общения и деловой этики, существующие у каждого народа и в каждой стране, очень важно при встрече представите¬лей разных культур. По мере развития цивилизации характер ведения переговоров и процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей обще¬ния, имеют все большее значение.
Ценностями, имеющими национальную основу и оказывающими наибольшее влияние на человека, яв¬ляются обычаи и традиции, приобретенные в детстве. Национальные особенности играют большую роль в каждой конкретной ситуации переговорного процесса. При сотрудничестве, когда интересы сторон совпа¬дают, национальные различия могут не оказывать слишком большого воздействия на ведение дел, но в конфликтной ситуации очень влияют на деловые от¬ношения.
Если национальные и культурные различия ока¬зываются значительными, то участники международ¬ного общения должны придерживаться единых норм и правил. Развивающиеся международные связи, обмены в разных областях науки, культуры и образования ускоряют процессы сближения деловых людей. Так человек, получивший в Америке образова¬ние, не являясь американцем по национальности, усваивает особенности американского мышления и поведения, и его стиль на переговорах в целом будет американским, хотя и сохранит черты, присущие его национальному характеру. На переговорный стиль оказывает большое влияние то, от имени какой страны человек ведет переговоры, и те условия, в которых он работает.
Черты, не обязательно характерные для всех пред¬ставителей той или ной страны, но являющиеся типич¬ными в поведении данного партнера, все-таки могут служить ориентиром в деловых переговорах.
Интересно, что представители различных стран не только ведут переговоры и деловые встречи по-разно¬му, но также и воспринимают друг друга различным образом.
Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности [1; 4].
Значительное влияние на стиль ведения перегово¬ров во всем мире оказали американцы, что связано с ростом влияния США в экономической, политической и деловой сферах, несмотря на то что американская культура очень молода по сравнению с европейской и азиатской.
Американцы ценят в людях честность и откровен¬ность, не теряют времени на формальности, а перехо¬дят сразу к сути дела, что вносит в деловое общение прагматизм и элементы демократии, а также такие качества, как индивидуальность и уважение прав лич¬ности.
Независимость и самостоятельность, сформиро¬ванные с детства, приучают американцев надеяться только на себя.
В обращении друг с другом они просты и не¬официальны, при этом их не смущает разница в общественном положении или возрасте. Одежду пред¬почитают удобную, чужды чопорности.
Американцы не любят зависеть от других людей, дружба у американцев редко бывает продолжитель¬ной, хотя они могут быть верными и преданными друзьями, но по-своему.
Представители других культур иногда считают американцев навязчивыми и властными. Американ¬ское общество отличается высокими активностью, энергичностью своих граждан.
Дух соревновательности присутствует у них на работе, в семье, в дружбе, на отдыхе, в спорте и т. д. Об успехе в жизни американцы в большинстве своем судят по количеству заработанных денег. Американцы в разговоре не терпят пауз и любят задавать много вопросов: как правило, эти вопросы прямолинейны и могут носить личный характер.
Американцы знают, что в организации любого дела нет мелочей, к переговорам готовятся тщательно, не упуская ни одного элемента, от которого бы мог зависеть успех дела, хотя им не свойственны педан¬тичность и мелочность.
Американцы пунктуальны и живут по расписа¬нию, которое составляют на каждый день, поэтому на деловые встречи никогда не опаздывают. Вре¬мя для переговоров строго ограничено (не больше часа) [5].
Американский бизнесмен на переговорах придер¬живается трех правил: анализируй, разделяй обязан¬ности, проверяй исполнение. На деловых переговорах (которые, как правило, идут один на один) и в беседе они стремятся сконцентрировать внимание партнеров на обсуждаемой проблеме, подходах к ее решению, а также на деталях. Вся система образования и воспи¬тания, существующая в США, учит тому, что деловые отношения между партнерами должны быть энергич¬ны и результативны; напористость, жесткое отстаива¬ние своих интересов, умение добиваться своей цели воспитываются со школьной скамьи. Такой подход объясняется объективными факторами: обладая доста¬точно сильной позицией на переговорах, американцы настойчиво проводят свою идею, причем, добиваясь своей цели, могут и любят торговаться. Предложения начинают обсуждать с общего вопроса, постепенно переходя к деталям.
Обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса, тем самым подчеркивая не только деловой, но и дружеский характер переговоров, стре¬мясь при деловых беседах к неформальной атмосфере; аналогичным образом общаются они и с зарубежными партнерами.
Профессионализм и компетентность — стиль дело¬вого общения американцев. Участники переговоров с американской стороны имеют обычно большую сте¬пень свободы в принятии окончательных решений, нежели представители других стран. Могут возникать конфликтные ситуации или непонимание из-за того, что представители американской делегации пытаются «навязать» свои правила игры и могут оцениваться партнерами как грубые, агрессивные, проявляющие фамильярность в общении, которая часто не встречает одобрения.
Американцы любят заключать крупные сделки и преувеличивать значимость фирмы, которую пред¬ставляют, но сами стремятся знать, с кем реально имеют дело. При установлении деловых контактов с американцем вы должны будете дать сведения о своей профессиональной деятельности: где и кем вы рабо¬таете; сведения об образовании: когда и что закончи¬ли; печатные труды, изобретения, наличие ученых степеней.
В неформальной обстановке, за столом, может представиться возможность поговорить о хобби, о семье, но лучше избегать разговоров о политике и религии. Если знакомство с вами важно для американ¬ца и он пригласил вас в дом, принесите в качестве подарка сувенир или бутылку вина [4].
Поскольку американская нация ведет борьбу за здоровый образ жизни, за столом не принято произ¬носить тосты, спиртного потребляют мало, чаще пиво и коктейли, и после делового приема, как правило короткого.
3. Место встречи
Члены принимающей делегации сами не встречают иностранную делегацию, это делает секретарь учреж¬дения или работник протокольного отдела. Он же провожает делегацию до помещения, где будут про¬ходить переговоры и где ожидает принимающая де¬легация.
Специально подготовленное к переговорам поме¬щение должно иметь вид, настраивающий на деловой лад: на столах не должно быть лишних документов и предметов — на них лежат блокноты, карандаши (спички, сигареты, пепельницы, если разрешается ку¬рить в данном помещении), стоят бутылки с минераль¬ной водой и блюдо с перевернутыми фужерами (свидетельство их чистоты). Цветы являются украше¬нием стола и придают торжественный вид, они могут располагаться как в центре, так и по краям стола. Затянувшиеся переговоры могут прерываться, и в это время подаются кофе, чай, бутерброды, фрукты и т. д. Угощение может происходить в другом помещении или его вносят в то помещение, где ведутся переговоры (персонально угощение ставится только перед главами делегаций, остальные обслуживают себя сами) [1].
Члены делегации рассаживаются за столом перего¬воров в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом служебного положения их участников. Форма стола имеет психологическое значение, физическая дистанция может влиять на ход переговоров: круглый стол создает более свободную атмосферу и снимает различия между руководителем делегации и ее члена¬ми; квадратный стол создает атмосферу соревновательности и хорош для коротких деловых встреч. При рассаживании за круглым столом важно равномерно распределить рабочее пространство между участника¬ми. Партнеры, находящиеся справа от вас, скорее расположены к сотрудничеству, чем сидящие слева, а напротив вас — могут быть в оппозиции.
Варианты расположения за столом участников пе¬реговоров, с учетом общепринятых правил, служебно¬го положения и ранга:
- главы делегаций сидят в центре стола, напротив друг друга, рядом с ними переводчики к остальные члены делегации по рангам;
- глава делегации сидит во главе стола, перевод¬чики находятся сбоку, и далее за столом располагают¬ся остальные члены делегации;
- во главе стола сидят только главы делегации, а далее остальные члены делегаций (стол обычно по¬лукруглый, поскольку за круглым столом трудно всем разместиться);
- если в переговорах участвуют три и более сто¬роны, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке за круглым или прямоугольным столом. В таком случае на первом заседании председателем яв¬ляется хозяин, а далее — по алфавиту, либо предсе¬дательствуют по алфавиту.
По окончании переговоров руководитель фирмы или назначенный участник переговоров составляет подробную запись беседы, где отражаются следующие данные: название инофирмы, страна, место, дата, время начала переговоров, участники переговоров с обеих сторон, с указанием фамилии и должности, основные обсуждаемые вопросы, мнение сторон по этим вопросам, достигнутая договоренность или пози¬ция сторон, если есть разногласия, а также перечисление врученных документов и копии этих документов. Запись является источником информации по тому или иному вопросу и может представлять интерес для других организаций.
Для решения деловых вопросов пользуются пере¬говорами по телефону: такие договоренности с официальными лицами ведомств и организаций при¬равниваются к личной беседе. В отечественных фир¬мах, ведущих дела с иностранцами, есть журнал учета, в котором фиксируются: инициатор телефонных пере¬говоров, их содержание и продолжительность.
За границей существенные деловые вопросы, кото¬рые обсуждались по телефону, фиксируются записью, и, если достигнута договоренность, партнеру посыла¬ется письмо, в котором она отражена, равно как и мнение сторон по данному вопросу.
Исчерпывающая информация о деловых партие pax, проверка их финансовой надежности снижают степень риска. Информацию собирают и обрабатыва¬ют, что требует, безусловно, денег, времени и боль¬шого числа сотрудников. Для сбора информации задействованы экономические отделы посольств, ком¬мерческие банки, используются справочники и различ¬ного рода публикации.
Второй путь получения нужной информации, рас¬ширения деловых контактов в неофициальной об¬становке — приемы. Несомненной пользой приемов является взаимный обмен мнениями и информацией, ценность которого зависит от опыта и дипломатичес¬ких способностей каждого из собеседников [3].
К приему нужно тщательно готовиться, поскольку он является продолжением служебных контактов; во время приема приходится встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные слои общества. Возможные вопросы собеседников, заинте¬ресованных в получении информации, не должны застать вас врасплох. Продумайте перед приемом вашу линию поведения: с кем и о чем говорить, кого и кому представлять, с кем познакомиться.
Виды дипломатических приемов давно установле¬ны многолетней международной практикой; этикета их проведения должны придерживаться все их участники.
Приемы могут устраиваться в порядке повседнев¬ной работы, в честь находящейся в стране иностранной делегации, по случаю национальных праздников, го¬довщин различных событий.
4. Заключение договора
Заключение договора производится в двухстороннем порядке, одновременно подписывая два подлинных договора абсолютно идентичных с росписями директоров обеих компаний, после чего обмениваются папками.
5. Язык жестов
В манере поведения человек проявляет уровень своей культуры, воспитания (манера курить, жать руку, говорить и т. д.). Используемые при этом жесты и мимика дают информацию о нем. Знание языка жестов помогает лучше понять друг друга, «читать между строк». Особенно это важно в деловой сфе¬ре — ошибки в общении между народами и государст¬венными деятелями могут привести к непониманию и конфликтам. Профессии, связанные с публичными выступлениями, особенно за рубежом, требуют умения заинтересовать аудиторию, приковать к себе ее внима¬ние: представители фирм и агенты компаний, работа которых основана на привлечении, заинтересованнос¬ти и удержании клиента; руководители предприятий и частных контор, которым необходимо повышать свой собственный статус, научиться влиять на подчи¬ненных, добиться успеха в деле; работники прокура¬тур и судебных органов, которым знание и умение анализировать особенности поведения помогают рас¬познать истинность или ложность показаний. В сфере личных отношений установление взаимопонимания с окружающими требует знания, казалось бы, внешних проявлений психологического состояния человека [3].
Язык мимики, жестов и телодвижений особенно необходим в сфере бизнеса и предпринимательства. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться получения заказа во многом будут зависеть от вашего умения интерпретировать этот язык, а ис¬пользование различных вспомогательных средств по¬может вам добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.
Если вы научитесь эффективно применять этот язык в общении с другими людьми, то будете внушать доверие и симпатию.
В аспекте человеческого общения большая часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции между партне¬рами. Она находится в информативных сигналах близ¬кого контакта собеседника с глазу на глаз.
Представление о том, как происходит коммуни¬кация между людьми, управление этими явлениями помогут сделать каждую вашу встречу с другим чело¬веком любопытным экспериментом. Изучая поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих партнеров, вы тем самым получаете возможность больше узнать о себе и улучшить взаимоотношения с другими людьми [4].
Когда мы говорим, что человек чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в виду, что он (она) обладает способностью читать едва уловимые сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы со звуко¬выми сигналами, включая тон голоса, интонацию, замечать разногласия между языком жестов и сказан¬ными словами.
Женщины обычно более чувствительны, чем муж¬чины, и этим объясняется существование такого поня¬тия, как женская интуиция. Женщины обладают врожденной способностью замечать и расшифровы¬вать эти сигналы, фиксировать мельчайшие подроб¬ности. Поэтому мало кто из мужей может обмануть своих жен, и, соответственно, большинство женщин могут узнать тайну мужчины по его глазам, о чем он даже не подозревает. Интуиция особенно хорошо раз¬вита у женщин, занимающихся воспитанием маленьких детей. Благодаря своей интуиции женщина больше подходит для ведения переговоров, чем мужчина.
Сигналы бывают врожденные, генетические, при¬обретенные и культурно обусловленные. Представите¬ли различных культур используют одинаковые жесты при проявлении определенных эмоций — они врож-денные.
Большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство женщин — с левого. Когда мужчина пропускает женщину на мно¬голюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же, наоборот, чаще прохо¬дит, отвернувшись от него (делает это она инстинктивно, защищая грудь), — такое поведение культурно обосновано.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны или сердятся — хму¬рятся [5].
Кивание головой почти во всем мире обозначает «да», т. е. утверждение (существуют, правда, исклю¬чения). Покачивание головой для обозначения от¬рицания или несогласия является также почти универсальным жестом.
Улыбка первоначально служила символом угрозы, и в наши дни в совокупности с дружелюбными жес¬тами она обозначает удовольствие или доброжелатель¬ность.
Жест «пожимание плечами» является универсаль¬ным жестом, обозначающим, что человек не знает или не понимает, о чем речь.
Какой-то жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, в то время как у другой нации он может не иметь никакого значения или иметь совершенно противоположное. Например, такие три типичных жеста, как кольцо из пальцев руки, поднятый вверх большой палец и V-об-разный жест пальцами.
Жест О'KEY, или кружок, образуемый пальцами рук, стал популярен в Америке в начале XIX века, главным образом среди журналистов, которые в то время начали кампанию за сокращение слов и общеиз¬вестных фраз до их начальных букв. Этот жест хоро¬шо известен во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии. Однако в некоторых странах этот жест имеет совершенно другие происхождение и значение.
Например, во Франции он означает «ноль» или «ни¬чего», в Японии — «деньги», а в некоторых странах Средиземноморского бассейна этот жест используется для обозначения гомосексуальности мужчины. Поэто¬му, бывая в разных странах, следует подчиняться правилу: «Со своим уставом в чужой монастырь не ходят», что поможет вам избежать возможных нелов¬ких ситуаций.
Поднятый вверх большой палец в Америке, Авст¬ралии и Новой Зеландии имеет три значения. Обычно он используется при «голосовании» на дороге в на¬дежде остановить попутную машину. Второе значе¬ние — «все в порядке», а когда большой палец резко выбрасывается вверх он становится оскорбитель¬ным, означающим нецензурное ругательство. В неко¬торых странах, например в Греции, этот жест означает «заткнись», поэтому можете представить себе положе¬ние человека, пытающегося этим жестом поймать по путную машину на греческой дороге!
Итальянцы, считая от одного до пяти, выставляя большой палец, считают «1», а указательный — «2». Когда считают американцы и англичане, указатель¬ный палец означает «1», средний — «2», а большой палец - цифру «5».
Жест с поднятым большим пальцем в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь вас хочет «раздавить пальцем» (у русских — «к ногтю придавить»).
V-образный знак пальцами очень популярен в Ве¬ликобритании и Австралии и имеет оскорбительную интерпретацию, если при этом рука повернута ла¬донью к говорящему, — «заткнись».
Со времени второй мировой войны в большинстве стран знак «V» обозначает победу, для обозначения его рука должна быть повернута тыльной стороной к говорящему. Во многих странах этот жест означает также цифру «2».
Эти примеры говорят о том, к каким недоразуме¬ниям может привести неправильное толкование жес¬тов, не учитывающее национальных особенностей говорящего. Поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы о значении жестов и языка тела, необходимо знать национальную принадлежность человека.
Существует прямая зависимость между социаль¬ным статусом, властью, престижем человека и его словарным запасом. Чем выше социальное или про¬фессиональное положение человека, тем шире его способность общаться на уровне слов и фраз. Человек, находящийся на вершине социальной лестницы или профессиональной карьеры, может пользоваться бо¬гатством своего словарного запаса в процессе комму¬никации, в то время как малообразованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция, поэтому труднее догадаться об отношении его к окружающим он очень сдержан.
Быстрота некоторых жестов и их очевидность для глаза зависят и от возраста человека. У ребенка, если он говорит неправду, рука тянется ко рту, он прикрывает рот рукой, тогда как у взрослого человека рука в последний момент изменяет направление, рождается другой жест — прикосновение к носу и т. д. С возрас¬том жесты людей становятся менее броскими и более завуалированными, поэтому всегда труднее «считы¬вать» внешнюю информацию 50-летнего человека, чем молодого [1].
В современном мире языку тела иногда обучают специально — для создания благоприятного впечатле¬ния. Например, конкурсы красоты, на которых каждая конкурсантка обучается таким движениям тела, которые излучают теплоту и искренность. Чем с большим мастерством участница конкурса сможет переда¬вать эти сигналы, чем больше очков она получит от судей. Но даже опытные специалисты могут имитиро¬вать нужные движения только в течение короткого периода времени, поскольку вскоре организм непро¬извольно передаст естественные сигналы, часто проти¬воречащие сознательным действиям.
Многие политики являются опытными специалис¬тами в области языка жестов и используют его для того, чтобы добиться расположения своих изби¬рателей и заставить поверить предвыборным речам. Это же относится и к тем, чьи профессии непо¬средственно связаны с обманом в разных формах (политические деятели, адвокаты, актеры и телеком¬ментаторы).
Существуют два пути завоевания доверия. Во-пер¬вых, отработка путем долгих тренировок тех жестов, которые придают правдоподобность сказанному. Во-вторых, почти полное устранение жестикуляции, от¬сутствие как позитивных, так и негативных жестов в момент выступления. Этого добиться труднее.
Самыми лучшими интервьюерами и специалистами по продаже являются люди, обладающие способ¬ностью «считывания» значения микрожестов партнера во время близкого, лицом к лицу, контакта. Изучить будущего партнера по бизнесу можно, наблюдая его на официальных приемах, деловых встречах и вече¬ринках.
Трудно подражать и подделывать «язык тела» в течение долгого периода времени, но полезно научить¬ся использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и избавиться от Жестов, несущих отрицательную, негативную окрас¬ку. Это позволит вам чувствовать себя гораздо уютнее в обществе.
6. Важность элементов деловой беседы из личного опыта
(практическая часть)
Основываясь на своем личном опыте, я могу сказать, что если кто-нибудь договаривается о деловой встрече, то очень большое значение приобретают элементы деловой встречи. Они оказывают непосредственное влияние на то, какой характер получит данная деловая встреча, будет ли дальнейшее сотрудничество или же партнерство (сделка) не состоится.
Здесь имеется ввиду, что все должны приходить вовремя, приятно одетыми, любезными, с подготовленными документами и предложениями, владеющие информацией друг о друге и т.д. Важно также оценивать все события, которые происходят уже при встрече, а именно, жесты партнеров с которыми ведутся деловые переговоры. Как он (они) здоровае(ю)тся (пожимают руку), критически относятся к той информации о которой вы рассказываете или же они с любопытством, раскрыто принимают информацию. Часто я видел переговоры которые заканчивались неудовлетворительно из-за того, что мои начальники да и противоположная стороны игнорировали различные элементы деловой встречи. Например, при заключении сделки с американцами наш начальник предложил перед сделкой выпить коньяка за встречу, за здоровье гостей, но те в свою очередь отказались от угощения и были очень удивлены и раздосадованы таким ходом переговоров, так как для них переговоры уже начались с момента прилета в город. Это непонимание привело к тому, что американцы сочли не спешить вкладывать деньги в совместный проект и потребовалось гораздо больше времени чтобы вернуть их доверие и расположение к нашей компании. Американцам пришлось также понять и наш характер, что угощение вовсе не являлось доказательством не серьезности переговоров и отношения к ним, а наоборот выражало радушие и расположение.
|